다른 글에서 슬랙(Slack)을 업무용으로 괜찮게 사용하기 위한 팁을 몇가지 소개했다. 이번은 슬랙이라는 커뮤니케이션 도구 혹은 커뮤니케이션 공간의 배려에 대해 이야기 해보고 싶다.

슬랙은 업무용 메신저다. 메신저가 다 같은 메신저일 뿐이지, 다른게 뭐냐??? 라고 이야기하는 분이 있다면 일상과 일(업무)을 구분하지 못하는 분이다. 슬랙류를 사용하는 이유는 업무를 위해서지 수다떨기 위함이 아니다.

투명한 커뮤니케이션

슬랙은 기본적으로 일을 위해 쓴다. 그렇기 때문에 이 공간에서 이뤄지는 일상적인 대화는 정보(Information)의 가치를 갖는다. 업무를 진행하는데 있어서 정보의 중요성은 모두가 공감할 것이다. 그리고 정보의 가치는 필요한 사람에게 전달 가능할 때 가장 빛을 발한다.

슬랙의 대화는 공개 채널(Public Channel) / 비공개 채널(Private Channel)  / 1:1 메시지(DM – Direct Message)의 3가지 형태로 이뤄진다. 정보 가치를 갖는 대화가 업무 관련 담당자들에게 도움이 될려면, 대화 기록에 자유롭게 접근할 수 있어야 한다. 특정 이슈 혹은. 주제에 대한 이해 당사자이외에도 관심있는 사람들의 다양한 관점들이 모아지면, 정보의 가치가 더욱 커질 수 있다. 이런 부분을 고려한다면 가장 효과적인 대화 형태는 공개 채널이다.

공개 채널의 투명성은 어떤 면에서는 참가자들이 신중한 대화를 하도록 부작용 혹은 순작용으로 동작한다. 속된 말로 아무말 대잔치를 할 수는 없다. 본인이 던지는 이슈 혹은 질문받은 내용들을 한번 더 생각하게 만든다. 물론 이런 이유로 공개 채널에서 이야기하기를 꺼리고 눈팅만 하기도 한다. 누구는 속된 말로 “자기검열” 아니냐… 이야기할 수 있지만 정제된 대화라면 더욱 더 정보 가치를 지닐 수 있다.

비공개 채널은 채널에 초대받은 사람만 참여가 가능하다. 그리고 1:1 메시지는 당연히 개인간 대화니 초대받지 않은 다른 사람이 메시지 내용을 볼 수 없다.  이 환경에서 주고받는 정보는 고립된다. 제한된 사람만 내용을 알고 있고 모르는 사람은 소외된다. 좀 더 과장하자면 정보를 무기로 사용하게 된다. 이러면 안된다.

채널의 의미와 배려

채널의 물리적인 종류는 앞서 이야기한 바와 같이 공개 / 비공개 유형으로 나뉜다. 이를 실제 운영상 관점에서 살펴보자. 회사 혹은 조직의 특성에 따라 슬랙 채널에 어떤 의미를 두는지는 경우에 따라 다른다. 그렇지만 일반적인 경우 한 팀은 하나의 대표 슬랙 체널을 갖는다. 내가 현재 속한 라이엇 개발팀의 경우 #team-dev 형식의 채널의 이름을 부여한다. 팀 채널의 경우에는 팀에 소속된 사람들이 기본 멤버로 참여하고, 이루어지는 대화들도 대부분 팀에 한정된 이야기들이다.

개발팀에서 이뤄지는 일들에 대해 관련된 사람들이 질문하거나 논의하는 장소는 팀 채널이 아니다. 이런 목적을 위해 #ask-dev 채널이 존재한다. 이 채널의 참여자는 물론 개발팀에 있는 모두가 포함되며, 업무 관여자(Stakeholder)들이 모두 참여한다. 이 채널에서는 개발팀이 아닌 일반 업무 관여자들은 주로 업무 현황이나 이슈에 대한 질문을 던진다. 개발팀은 이 채널을 주요 당사자들이 알아야할 중요 전달 사항이나 공유 사항들을 이야기한다. 두 가지 모두 의미를 가지는 정보가 되고, 관련된 당사자들이 종종 챙겨봐야 할 내용들이다.

이 이외에도 채널의 이름을 통해 의미를 부여하는 방법은 다양하게 있다. 특정한 프로젝트를 위한 채널의 경우에는 #prj-something 이라는 방식으로 이름을 짓는다. 이 채널의 구성원은 프로젝트 실무를 진행하는 주요 담당자들이 기본 멤버가 된다. 주로는 PO 혹은 PM, 개발자, QA 담당자들이 기본 멤버가 되며, 필요에 따라서 이해 당사자들이 참여한다. 프로젝트가 완료되어 하나의 제품이 되었다면, 이제 제품에 대한 질의 응답을 위한 #ask-something 채널로 진화한다. 혹은 완료되어 특정 팀의 운영 범위로 들어간다면 채널을 Archive 시키고, 이후에 관련된 논의들을 개발팀이 운영하는 #ask-dev 채널로 통합히기도 한다. Archive 시킨다고 하더라도 내용이 어디 사라지는 것도 아니고 검색도 당연히 할 수 있기 때문에 문제없다.

채널의 이름을 통한 부여된 의미를 현재 내가 속한 조직의 기준으로 정리하면 대강 아래와 같다. 각 조직의 현황에 맞춘 일관성을 유지할 수 있다면 아래 열거된 내용 이외에도 다른 명명 규칙을 정의한다. 하지만 접두어를 통해 제시하는 용도의 일관성은 지켜져야하기 때문에 가급적 합의된(혹은 정의된) 규칙을 지켜줘야 한다. 목적에 맞는 채널을 찾는 사람의 경우, 아래 열거된 간단한 추론을 통해 팀의 채널을 찾아올 수 있기 때문이다.

• #team-{team} 특정 팀({team}) 사람들이 논의한다.
• #ask-{team} 특정 팀과 관련된 질문 사항들 혹은 개발팀 관점에서 본다면 개발팀에서 운영하는 서비스에 대한 질문하고 공유한다.
• #prj-{product} 진행중인 프로젝트 실행 주체들을 중심으로 프로젝트 진행을 위한 구체적인 내용들이 논의된다.
• #ask-{product} 특정 제품 혹은 서비스 관련질문이나 담당자(들)가 공유 사항을 전달한다. 성격상 팀 채널과 유사해서, 용도가 불명확하면 혼란을 만들 수도 있다.
• #nt-{team} 공지 전용이다. 경우에 따라 Read Only로 제한을 걸기도 한다. 개발팀에서는 CI/CD 시스템을 연동해서 배포 혹은 서비스 모니터링 용도로 “nt-” 접두어를 쓰기도 한다.
• #ot-{issue} 특정 이슈 혹은 사안에 대해서 한번(Off Topic) 웃고 즐기고 토론하는 채널이다. 대체로 업무 용도로 사용하지 않는다.

이제 배려를 이야기해자. 몇몇 채널의 명명 규칙을 이야기하면서 누가 그 채널의 주체가 되어야 하는지도 언급했다. 그리고 앞서서 채널은 정보의 공유를 위해 공개 채널을 유지하는 것이 바람직하다는 이야기도 했다. 그런데 여기서 왜 배려가 튀어 나올까?

각각의 채널에는 각 채널의 주체와 목적이 있다. 특정 팀의 채널은 말그대로 그 팀을 위한 전용 공간이고 또한 되어야 한다. 프로젝트 채널의 경우에도 비슷한 맥락을 따른다. 그럼에도 채널을 공개 채널로 유지해야 하는 이유는 공유되어야 할 내용이 자유롭게 공유되기 위함이다. 그런데 팀과 직접 연관된 사람도 아닌 사람이 팀 혹은 프로젝트 채널에서 불쑥불쑥 튀어 나와 이야기를 한다면?

뭐가 문제인가 싶긴 하지만… 나는 이 부분에서 2가지 문제를 지적하고 싶다. 첫 번째 문제는 팀 채널이나 ask 채널의 구분이 모호해진다. 즉 이야기를 공유할 적절한 공간이 어디인지 헷갈리기 시작한다. 대화가 어디에서 시작되는지가 헷갈리니 나중에는 그 내용을 어디에서 찾아야 할지 헷갈린다. 이 문제는 비슷비슷한 성격의 채널들이 여러개 생겨나면 가장 대표적으로 나타난다.

두 번째 문제는 자연스러운 무관심이다. 특정 팀이나 프로젝트 채널의 경우에는 업무 이야기도 많이 하지만 짤방부터 아재 개그까지 다양한 이야기들이 난무한다. 물론 그 가운데 의미있는 정보도 있다. 그렇지만 다른 도메인의 이야기들은 나에게는 4차원의 이야기인 경우가 다반사 아닌가? 그럼 결국 몇 번 보게 되지만, 그럼에도 Mute한다. 안읽은 내용이 있기 때문에 신경쓰는 것보다는 차라리 해당 채널을 나오는게 개인적으로는 정신 건강에 더 좋다.

이 관점에서 채널의 주인 팀에서 다른 팀을 존중하는 배려는 그럼 뭘까? 가장 먼저 해당 팀에서 다른 팀의 팀원을 초대할 때 먼저 신중해야 한다. 정보를 전달하는데 있어서 본인의 팀 채널에서 정보를 전달하는 것어 과연 올바른지 한번 생각해보자. 맞지 않다고 생각이 들면 팀 채널이 아니라 ask 채널로 가야한다. 혹은 전달해줘야 할 사람이 있는 팀의 ask 채널. 것도 아니면 prj 채널 혹은 nt 채널이 정보가 나타나야할 맞는 곳일 수 있다. 괜히 엄하게 초대해서 초대받은 당사자를 뻘쭘하게 만들 수 있다.

역으로 초대받은 쪽에서도 해당 정보를 공유받았다면, 공유받은 정보만 잘 보관하자. 그 내용을 본인의 팀 채널 혹은 ask 채널에 링크든 공유 형태든 가져오면 된다. 가져왔으면 굳이 초대 받은 채널에 남을 이유가 없다. 바로 Leave를 선택하자. 만약 이후라도 공유해줄 내용이 있다면 아마도 또 부른다. 그 사람이 날 불렀다는 건 그 사람이 궁해서지 내가 궁한건 아니니까.

대화를 의미있는 정보로

정보를 잘 퍼갈 수 있는 방법은 뭘까? 스크린 캡쳐??? ㅋㅋㅋ

어이없는 소리같지만 실제로 이런 경우가 정말 많다. 아마 증거 확보차원이라고 생각한다. 근데 뭘 위한 증거일까? ㅎㅎㅎ 근데 정말 많이 이미지로 캡쳐 후 공유한다.

슬랙은 다른(혹은 같아도) 공개 채널의 대화를 자유롭게 공유할 수 있다. 공유와 링크 복붙으로 메뉴가 나뉘지만, 본질적으로는 같다. 근데 아래와 같은 경우는 어떻게 해야할까?

공유해야할 내용은 3줄인데 각각이 구분된 메시지 있다. 두줄을 어떻게 하면 함께 공유할 수 있을까? 예시지만 함께 공유되어야 하는 경우에는 이미지 캡쳐가 동료들에게 더 효과적일 수 있다. 그중에 어느 하나만 공유하면 나머지는 무시될 수 있으니까.

하지만 원칙적으로 작성하는 사람이 공유 가능한 형태로 작성하지 않은 잘못이 더 크다. 직설적으로 이야기하자면 동료에 대한 배려심 부족? 사실은 단톡방의 습관에서 유발된 것이다. 본인이 아닌 3자가 공유하기위해 분리된 메시지가 아닌 한 메시지로 작성해야했다.

업무를 위한 대화가 시작되었다면 그 내용은 반드시 쓰레드화 되어야 한다. 당연히 업무 공유를 위해서다. 업무 관련 내용들이 쓰레드 형식이 아닌 평면적인 형태로 채널에 올라와서 한 페이지 분량 이상이 되면 캡쳐로도 공유하기 함들어진다. 상식적으로 업무에 관련된 내용들이 어떤 채널에서든 시작이 되었다면 그걸 주제로 새로운 글의 실타래가 시작되어야 한다. 요즘에는 거의 습관적으로 (:use_the_threads:) 라는 이모지를 글을 시작한 사람이 적지 않았더라도 일하는 사람의 기본이라고 생각하자.

그럼에도 불구하고 여전히 많은 분들이 슬랙을 단톡방처럼 사용하신다. 업무를 위한 이성적인 문구가 아닌 단발성 단어로 된 줄들이 이어진다. 제대로 된 정보없이 쓰레드의 라인 수만 길어진다. 과도한 라인수는 난독증을 유발한다. 항상 이럴 필요는 없지만, 정보의 가치를 생각한다면 의미있는 글의 흐름을 고려해야 한다. 물론 여러 사람들이 이런 쓰기를 다 같이 하는 건 무지 어렵다. 시킨다고 되지도 않는다. 이게 될려면 하나의 문화로 정착되어야 가능하다. “될 수 있을까?“는 다소 의문이긴 하지만… ㅎㅎ

슬랙이 만사형통?

슬랙이 업무용 메신저로 써본 사람이라면 정말 편리하다는 걸 알 수 있다. 그러다보니 많은 소통이 슬랙을 통해 이뤄진다. 일견 사람들간의 피드백이 빨리졌고, 업무 처리 속도 역시 향상됐다.

하지만 이 과정에서 좋은 모습만 있는 것은 아니다. 관심있는 채널에 올라오는 메시지에 민감해지고, 알림을 통해 전체(@all, @channel) 혹은 특정 사람을 호출하는 것이 일상화됐다. 사람들은 알림에 신경질적으로 바뀐다. 특히나 한 지역이 아니라 시차가 나뉜 경우에는 이 문제가 좀 더 심각하다. 새벽 2~3시쯤 숙면을 취하고 있는데 슬랙 알림을 받으면 편한 마음이 안된다.

가장 속편한 방법은 어느 글에서나 이야기하는 거지만, 장문의 글보다는 찾아가서 대화하는 거다. 대부분 그게 안되기 때문에 슬랙을 이용하지만, 만약 글이 장문이 되는 경우에는 슬랙보다는 메일이 효과적이다. 정리할 내용이 많다면 메일 보내고, 슬랙으로 살짝 “멜 보셈” 이라고 메시지를 남겨두는게 훨씬 효과적이다. 메일 회신이 안온다면? 슬랙 메시지 한번 더 보내면 된다. 🙂

그리고 슬랙으로 인한 숙면 방해에서 벗어나고 싶다면 다음 설정을 권한다.

정리하자면

대강 아래 그림과 같은 구도로 업무 이야기/토론이 진행되었으면 좋겠다는 바램이다.

 

 

일단은 나 스스로부터 먼저 습관이 되어야겠다.

– 끝 –